Im Einzelhandel und Vertrieb begegnen Verkäufer tagtäglich einer Vielzahl von Kundentypen. Während die meisten Interaktionen positiv verlaufen, gibt es auch Situationen, in denen Kunden aggressiv oder unkooperativ auftreten. Dieser Artikel beleuchtet, wie man mit aggressivem Verhalten im Verkauf umgeht, welche Ursachen dahinterstecken können und welche Strategien helfen, die Situation zu deeskalieren und eine positive Lösung zu finden.
Die Definition von Erfolg im Verkauf
Die Frage, wie Erfolg im Verkauf definiert wird, ist zunächst eine unternehmerische Entscheidung. Geht es primär um Umsatz und Gewinn, oder werden auch langfristige Kundenbindung und -zufriedenheit berücksichtigt? Ein kurzfristiger Erfolg durch aggressive Verkaufstaktiken (Hard Selling) mag zwar verlockend sein, kann aber langfristig dem Ruf des Unternehmens schaden und Kunden vergraulen.
Hard Selling: Erfolgreich, aber einseitig
Hard Selling-Techniken, die auf unmittelbaren Verkaufsabschluss und hohe Umsatzzahlen abzielen, können kurzfristig erfolgreich sein. Allerdings vernachlässigen sie oft die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden. Der Kunde kann sich überredet, geblendet oder gar "übertölpelt" fühlen. Obwohl Hard Selling kurzfristig Erfolge bringen kann, ist es eine einseitige Strategie, die den Kunden auf der Strecke lässt.
Kundentypen im Einzelhandel
Im Einzelhandel treffen Verkäufer auf unterschiedlichste Kundentypen. Einige sind einfach zufriedenzustellen, während andere eine größere Herausforderung darstellen. Es ist wichtig, diese Kundentypen zu erkennen, um effektiv mit ihnen umgehen zu können.
Der aggressive Kunde
Dieser Kundentyp ist oft laut, ungehalten und neigt zu Pöbeleien. Für Verkäufer ist dies sicherlich einer der unangenehmsten Kundentypen. Es ist wichtig, Ruhe zu bewahren und sich nicht aus der Fassung bringen zu lassen. Eine entspannte Stimmlage und Körperhaltung helfen, die Situation nicht weiter anzuheizen.
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Ursachen für aggressives Verhalten
Oft hat die aggressive Art eines Kunden nichts mit dem Verkäufer persönlich zu tun. Es kann ein Ventil für angestaute Gefühle sein oder auf anderen Ursachen beruhen. Versuchen Sie herauszufinden, was den Kunden in Rage versetzt hat.
Umgang mit Aggressionen
Vermeiden Sie Sarkasmus und lassen Sie den Kunden Ihre Frustration nicht spüren. Setzen Sie klare Grenzen, aber bleiben Sie dabei ruhig und bestimmt. Signalisieren Sie durch Zuhören und Nachfragen, dass Sie den Kunden und seine Erfahrungen ernst nehmen.
Der Besserwisser
Dieser Kundentyp tritt selbstbewusst und überlegen auf und versucht, sein Wissen zur Schau zu stellen. Versuchen Sie nicht, mit einem Besserwisser in den Wettstreit zu treten oder seine Aussagen als persönlichen Angriff zu werten. Bestätigen Sie ihn stattdessen in seinen richtigen Annahmen und loben Sie sein Interesse und Wissen.
Der zeitraubende Kunde
Dieser Kundentyp redet viel und hält das Gespräch unnötig in die Länge. Versuchen Sie, den Monolog des Kunden höflich zu unterbrechen. Wenn der Kunde Entscheidungsschwierigkeiten hat, zeigen Sie ihm verschiedene Alternativen auf und helfen Sie ihm, die richtige Lösung zu finden.
Der Kunde mit Sonderwünschen
Dieser Kundentyp hat viele Sonderwünsche und kann die Geduld des Verkäufers strapazieren. Versuchen Sie, nicht genervt zu wirken, und zeigen Sie Aufgeschlossenheit und Herzlichkeit.
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Schwierige Kunden als Chance
Auch wenn der Umgang mit schwierigen Kunden herausfordernd sein kann, bieten sie auch eine Chance. Durch sie können Unternehmen lernen, ihre Produkte zu hinterfragen und aus neuen Perspektiven zu sehen. Am Ende sind die anstrengendsten Kunden oft die wertvollsten.
Psychologische Aspekte aggressiven Kundenverhaltens
Die Verhaltensforschung bietet verschiedene Modelle, um zu verstehen, warum Menschen reagieren, wie sie reagieren.
Das Reiz-Reaktions-Modell (S-R-Modell)
Dieses Modell erklärt Verhalten als direkte Antwort auf äußere Reize, ohne innere Prozesse wie Gefühle oder Gedanken zu berücksichtigen.
Das Stimulus-Organismus-Response-Modell (S-O-R-Modell)
Dieses erweiterte Modell berücksichtigt, dass zwischen Reiz und Reaktion immer auch ein "Organismus" steht - also Erfahrungen, Erwartungen, Stimmungen oder Bedürfnisse.
Der Einfluss fehlender Wertschätzung
Ein entscheidender Faktor für das Verhalten von Kunden ist die Qualität der Begegnung. Kunden wollen als Menschen mit Bedürfnissen, Emotionen und Erwartungen ernst genommen werden. Fehlt diese Wertschätzung, sinkt das Vertrauen und Konflikte entstehen leichter.
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Die Auswirkungen von Aggression auf Beschäftigte
Gewalt am Arbeitsplatz, ob verbal oder körperlich, kann vielfältige Folgen haben. Betroffene entwickeln oft Ängste, Schlafstörungen, Selbstzweifel oder Depressionen. Auch körperliche Beschwerden wie Kopfschmerzen oder Bluthochdruck können auftreten.
Strategien gegen eskalierende Kundensituationen
Ein professioneller Umgang mit Beschwerden ist eine der wirksamsten Strategien, um eskalierende Kundensituationen zu entschärfen. Dabei ist es wichtig, dem Kunden das Gefühl zu geben, verstanden zu werden und dass man sich ernsthaft bemüht, eine Lösung zu finden.
Aktives Zuhören
Kunden fühlen sich ernst genommen, wenn ihre Anliegen aktiv und aufmerksam angehört werden.
Empathie
Versuchen Sie, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und seine Gefühle zu verstehen.
Grenzen aufzeigen
Professionelles Verhalten bedeutet auch, klare Grenzen zu setzen, wenn Kunden respektlos werden.
Ruhe bewahren
Auch wenn es schwerfällt, bleiben Sie ruhig und sachlich.
Lösungsorientierung
Konzentrieren Sie sich auf die Lösung des Problems, nicht auf die Schuldfrage.
Deeskalationstechniken
Es gibt verschiedene Deeskalationstechniken, die helfen können, eine aufgeheizte Situation zu beruhigen. Dazu gehören:
- Vernebelungstaktik: Geben Sie dem anderen stumpf recht.
- Die Platte mit Sprung: Wiederholen Sie immer wieder dasselbe Argument.
Rechtliche Aspekte von Pressure-Selling
Pressure-Selling, also aggressives Drängen zum Kauf, ist nicht nur unangenehm, sondern kann auch rechtliche Konsequenzen haben. Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) verbietet unlautere Geschäftspraktiken, zu denen auch übermäßiger Druck auf den Kunden zählen kann.
Verbraucherschutzgesetze
Verbraucherschutzgesetze bieten Schutz vor unlauteren Verkaufsmethoden. So haben Kunden beispielsweise das Recht, Online-Käufe oder telefonisch abgeschlossene Verträge ohne Angabe von Gründen zu widerrufen.
Rechtliche Schritte gegen Pressure-Selling
Gegen unzulässiges Pressure-Selling kann man rechtlich vorgehen. Rechtsberater oder Verbraucherschutzstellen können in solchen Fällen weiterhelfen.
Tipps für den Umgang mit aggressivem Verhalten
- Ruhe bewahren: Lassen Sie sich nicht von Ihrem Gegenüber beeinflussen.
- Sachlich und respektvoll bleiben: Auch wenn Sie angegriffen werden, bleiben Sie professionell.
- Situation umbewerten: Versuchen Sie, die Situation aus einer anderen Perspektive zu betrachten.
- Ich-Botschaften senden: Beschreiben Sie das Verhalten, das Sie wahrnehmen, ohne den anderen zu beschuldigen.
- Körpersprache beachten: Achten Sie auf eine seriöse und zugewandte Körperhaltung.
- Grenzen setzen: Machen Sie deutlich, dass Sie sich nicht alles gefallen lassen.
- Hilfe holen: Scheuen Sie sich nicht, Kollegen oder Vorgesetzte um Unterstützung zu bitten.
- Dokumentieren Sie alles: Notieren Sie sich die Ereignisse und sammeln Sie Beweise.
- Professionelle Hilfe in Anspruch nehmen: Wenn Sie sich überfordert fühlen, suchen Sie Rat bei Experten.
- Nachsorge: Nach einer Gewaltattacke ist es wichtig, dass es eine "Nachsorge" gibt. Dafür arbeitet Martin Wuttke mit Psychologen und Psychologinnen zusammen. Diese ermitteln, ob bei der betroffenen Person Gespräche oder eine Therapie erfolgen sollten, sodass die Person psychologisch betreut werden kann.
Konfliktmanagement im Unternehmen
Unternehmen sollten Richtlinien für ein wertvolles Konfliktmanagement entwerfen. Dazu gehört, dass Mitarbeiter eine Reklamation niemals persönlich nehmen, auch wenn ein Kunde aggressiv und emotional auftritt. Negative Gedanken können bewusst in positive Formulierungen umgewandelt werden.
Die Rolle der Führungskräfte
Führungskräfte sind für ihr Verkaufs-Team verantwortlich - als Ansprechpartner im Krisenfall und als Vorbild im Alltag. Eine gute Konfliktkultur kann also nicht nur verordnet werden, Mitarbeiter können und sollten sie lernen - vom Unternehmer ebenso wie von den Führungskräften.
Beschwerdemanagement
Kunden müssen sich beschweren können. Mit einem kleinen, aber ausdrücklichen Hinweis, dass jede Reklamation bearbeitet wird, gibt ein Unternehmen den Kunden zu verstehen, dass es deren Wünsche ernst nimmt.
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