Die Welt des Verkaufs ist ein komplexes Feld, das weit mehr umfasst als nur das Anpreisen von Produkten. Es geht darum, Menschen zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu erkennen und ihnen auf ehrliche und faire Weise zu helfen, diese Bedürfnisse zu erfüllen. In diesem Artikel werden wir uns mit einigen wichtigen Aspekten der Verkaufspsychologie befassen und Tipps geben, wie Verkäufer erfolgreich sein können, ohne aufdringlich oder manipulativ zu wirken.
Verkaufspsychologie: Mehr als nur ein Buzzword
Oft wird der Begriff "Verkaufspsychologie" abwertend betrachtet. Doch im Kern geht es darum, unsere Mitmenschen zu verstehen und zu erkennen, was sie wirklich antreibt. Die Hirnforschung hat gezeigt, dass Emotionen eine entscheidende Rolle bei Entscheidungen spielen. Ohne Emotionen können wir keine Entscheidungen treffen. Ein Kunde, der ein Auto kauft, verliebt sich in das Gefühl, das ihm die Vorstellung von Beschleunigung oder das Aussehen des Autos vermittelt. Dieses Gefühl, dieser "Kick", ist oft ausschlaggebend für die Kaufentscheidung.
Egozentrik im Verkauf
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die menschliche Egozentrik. Wir alle sehen die Welt in Bezug darauf, wie sie uns persönlich betrifft. Daher ist es wichtig, dem Kunden zu zeigen, wie Ihr Angebot seine persönlichen Bedürfnisse und Wünsche erfüllt. Stellen Sie sich die Frage: Wie können Sie durch Ihre Produkte und Leistungen die Wünsche Ihrer Kunden erfüllen? Können Sie sogar mehrere ihrer Bedürfnisse gleichzeitig ansprechen?
Der Wert ist relativ
Der Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung ist keine feste Zahl, sondern eine Frage der Wahrnehmung. Je höher der wahrgenommene Wert, desto eher sind Menschen bereit zu kaufen. Es geht darum, dem Kunden eine klare Preisvorstellung zu vermitteln und ihm zu zeigen, welchen Mehrwert er für sein Geld erhält.
Menschen wollen selbst entscheiden
Viele Menschen mögen es nicht, etwas "verkauft" zu bekommen. Sie wollen das Gefühl haben, selbst entschieden zu haben. Was Menschen wirklich ablehnen, ist Betrug oder Täuschung. Statt zu versuchen, den Menschen etwas zu "verkaufen", sollten Sie versuchen, ihnen zu "helfen". Seien Sie ansprechend, ehrlich und fair. Zeigen Sie, wie Ihr Angebot die Vision und die Bedürfnisse des Kunden erfüllt.
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Skepsis überwinden
Menschen sind von Natur aus skeptisch gegenüber Angeboten. Es ist wichtig, dieses Misstrauen zu erkennen und zu adressieren. Kunden schätzen es, wenn Verkäufer mitdenken und nichts schönreden. Sie wollen ernst genommen werden und wissen, woran sie sind - besonders wenn etwas einmal nicht klappt.
Wünsche und Bedürfnisse ansprechen
Jeder Mensch hat grundlegende Wünsche und Bedürfnisse, wie Liebe, Reichtum, Ruhm, Komfort und Sicherheit. Als Verkäufer sollten Sie sich fragen, wie Sie durch Ihre Produkte und Leistungen diese Wünsche erfüllen können. Können Sie dem Kunden mehr Sicherheit, mehr Komfort oder mehr Ansehen verschaffen?
Einfachheit siegt
Wenn die Menschen die Dinge einfach bekommen können, kaufen sie lieber. Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erwerben. Bieten Sie verschiedene Zahlungsoptionen an, gestalten Sie den Bestellprozess unkompliziert und sorgen Sie für einen reibungslosen Ablauf.
Der Einfluss der Masse
Die meisten von uns sind Nachahmer. Wenn wir uns unsicher sind, fragen wir uns: "Was denken andere darüber? Was fühlen andere? Was tun andere?" Nutzen Sie diesen Effekt, indem Sie positive Kundenbewertungen und Testimonials präsentieren. Zeigen Sie, dass andere Menschen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sind.
Die Kunst der Kommunikation
Nicht immer ist der Preis ausschlaggebend für eine Kaufentscheidung. Viel wichtiger ist die Fähigkeit, mit den Kunden richtig zu kommunizieren. Auch wenn sie eine Kundennummer haben, wollen Kunden nicht nur eine Nummer sein. Sie wollen als Individuen wahrgenommen und wertgeschätzt werden.
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Kritisch wird es, wenn Kunden das Gefühl haben, Verkäufer stehen ihren Wünschen und/oder Ängsten gleichgültig gegenüber oder reagieren sogar mit Arroganz. In solchen Fällen droht nicht nur der Verlust eines Kunden, sondern auch die Entstehung eines "Feindes", der im Familien- und Bekanntenkreis aktiv davon abrät, bei diesem Unternehmen zu kaufen.
Formulierungshilfen für Verkäufer
Um die Kommunikation mit Kunden zu verbessern, können Verkäufer auf bestimmte Formulierungen zurückgreifen. Hier sind einige Beispiele:
- "Ich habe eine Idee, wie Sie x können."
- "Es geht um x. Dazu habe ich eine Idee, die auch bei der Firma y hervorragend funktioniert hat."
- "Vermutlich denken Sie gerade ‚Herrje - schon wieder einer, der mir etwas verkaufen möchte.‘ Wenn Sie mir jetzt kurz zwei Minuten geben, und ich Sie dann noch nicht überzeugt habe, können Sie mich gerne rausschmeißen."
- "Damit ich Ihnen ein optimales Angebot machen kann, möchte ich Ihnen gerne ein paar Fragen stellen."
- "Ich gehe davon aus, dass Sie mehrere Angebote einholen."
- "Wissen Sie, wir machen viele Aufträge - aber nicht über den Preis."
- "Ich schicke Ihnen gerne ein Angebot. Und den Auftrag hätte ich auch gerne, weil ich den Eindruck habe, dass wir gut zusammen passen."
- "Wir haben vor 3 Wochen telefoniert. Es ging um das Angebot über x."
- "Herzlichen Dank für Ihre Anfrage. Sie haben da ein großes Projekt vor. Damit Sie das für Ihre Situation Beste bekommen, möchte ich gerne mit Ihnen einen Vor-Ort-Termin machen. So kann ich mir das Ganze mal ansehen und Ihnen die beste Möglichkeit anbieten."
- "Ja, das stimmt. Das Angebot ist ein wenig höher ausgefallen, als Sie es ursprünglich wünschten. Ich habe mir das nicht leicht gemacht. Doch ich habe Sie so verstanden, dass gerade x für Sie sehr wichtig ist. Und deswegen habe ich bewusst noch die Position a mit aufgenommen. So haben Sie die Sicherheit, dass es auch funktioniert."
- "Ich kann verstehen, dass Sie einen guten Preis möchten. Das ist unser bester Preis."
- "Welchen Preisnachlass haben Sie sich denn vorgestellt?" - "OK, so viel kann ich leider nicht runtergehen. Was ich aber tun kann, ist, dass ich Ihnen noch x draufpacke. Das brauchen Sie ja sowieso."
- "Natürlich gibt es billigere Mitbewerber. Doch gerade bei dieser Sache kommt es darauf an, dass es funktioniert. Und das versichere ich Ihnen."
- "Ich hätte mich auch gewundert, wenn Sie als Einkäufer nicht nach einem Rabatt gefragt hätten. Sie würden dann ja einen schlechten Job machen. Ich allerdings auch, wenn ich Ihnen mit Mondpreisen ein Angebot gemacht hätte, und nun noch mal kräftig Rabatt gebe. Ich habe hier tatsächlich knapp kalkuliert. Bitte seien Sie sich sicher, dass niemand weniger bezahlt."
Ausdauer zahlt sich aus
Wer Kunden gewinnen will, braucht Ausdauer. Dennoch sollte man ihnen im Verkaufsgespräch nicht zu sehr auf die Pelle rücken. Es kann Monate oder sogar Jahre dauern, bis man einen neuen Kunden gewonnen hat.
Vermeiden Sie Druck und Vorschriften
Vom eigenen Produkt, der eigenen Dienstleistung überzeugt zu sein, ist grundsätzlich nichts Schlechtes. Dennoch gilt: Nicht gleich zum Gesprächseinstieg die gesamte Werbebroschüre aufsagen - das nervt. Aufhänger sollte immer das Nutzenversprechen sein. Welchen Wert bringt Ihr Angebot?
Viele Unternehmer fühlen sich als Experten - nicht nur für ihr Angebot, sondern auch für das Kundenproblem, das ihr Angebot löst. Da rutscht einem im Gespräch schon mal raus, der Kunde „muss“ oder „sollte“ jenes tun. Solche Tipps sind vielleicht gut gemeint, es wirkt aber schnell so, als mache man dem Gegenüber Vorschriften.
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Wer Problemlösungen für eine bestimmte Branche verkauft, kommt mit vielen Kunden zusammen und hört immer wieder von ähnlichen Problemen. Lassen Sie’s, rät Ye. Schließlich sei jeder Kunde überzeugt, sein Business sei einzigartig.
Einwände ernst nehmen
In jedem Verkaufsgespräch muss man mit Einwänden des Interessenten rechnen. Versucht man, Einwände wegzuargumentieren, die für den Kunden echte Blocker sind, fühlt er sich bedrängt und mit seinen Problemen nicht ernstgenommen.
Sicher, am liebsten würde man Kunden ein Rundum-Sorglos-Paket verkaufen - aber damit diese Strategie Erfolg hat, muss man ihm erst einmal erklären, warum er all diese Produkte und Dienstleistungen braucht. Machen Sie deutlich, dass Sie dem Kunden ein für seine Bedürfnisse maßgeschneidertes Paket zusammenstellen.
Zuhören ist Gold wert
Vor lauter Begeisterung fürs eigene Angebot wie ein Wasserfall reden und dem Gegenüber ins Wort fallen? Ein todsicherer Weg, um Interessenten abzuschrecken.
Problemkunden erkennen und vermeiden
Am Anfang der Selbstständigkeit freut man sich zunächst über jeden Auftrag. Gerade am Anfang rennen einem die Kunden ja nicht unbedingt die Türen ein. Trotzdem kann es hilfreich sein, bei der Auswahl seiner Kunden mit Bedacht vorzugehen. Schwierige Kund*innen kann dir schlimmstenfalls sehr viel Zeit (=Geld) und Nerven rauben - Energie, die dir anderswo fehlt und die du viel besser einsetzen könntest.
Hier sind einige Warnsignale, an denen Sie schwierige Kunden leicht erkennen können:
- Spricht der Kunde von Anfang an nur über Geld? Versucht er bereits beim ersten Gespräch den Preis zu drücken, noch bevor die Ziele und der Umfang des Projekts im Detail besprochen wurden? Oder bietet er dir statt einer Bezahlung eine Gewinnbeteiligung an? Wenn der Fokus zu sehr auf dem Geld liegt, kann das ein Zeichen dafür sein, dass der Kunde hauptsächlich ein billiges Schnäppchen sucht oder einfach nur unseriös ist.
- Ist der Kunde schon beim ersten Gespräch unhöflich? Hier musst du je nach Situation entscheiden, ob sich eine Zusammenarbeit lohnt. Vielleicht ist der Kunde selbst schwierig im Umgang, aber deine Kontaktperson für das Projekt ist seine freundliche Assistentin. Falls der Kunde seriös wirkt und die Modalitäten sonst stimmen, kannst du ihn freundlich darauf hinweisen, dass ein wertschätzender Umgang eine Zusammenarbeit viel angenehmer macht.
- Hat der Kunde den ersten Gesprächstermin mehrfach versäumt oder verschoben? Von dir erwartet der Kunde aber, dass du immer für ihn erreichbar bist? Weise den Kunden freundlich aber bestimmt darauf hin, dass du nur dann effektiv und pünktlich arbeiten kannst, wenn auch er sich an Abmachungen hält.
- Ist der Kunde sonst freundlich und spürbar interessiert daran, das Projekt voranzutreiben, ist er wahrscheinlich einfach nur überlastet oder schlecht organisiert. Teile dem Kunden mit, dass du mit der Arbeit pausierst, solange er nicht die Unterlagen geliefert oder wie vereinbart Feedback gegeben hat.
- Es gibt Kunden, die nicht wirklich wissen, was sie wollen oder einfach keinen Plan haben. Sie sind vielleicht selbst noch unerfahren mit Projekten und können den Umfang nicht richtig abschätzen. Wenn du merkst, dass der Kunde den Arbeitsaufwand unterschätzt oder völlig unrealistische Vorstellungen hat, solltest du ihn auf die Probleme hinweisen.
- Zu den besonders lästigen Problemkunden zählen die Besserwisser. Sie möchten am liebsten alles kontrollieren, sich bei jedem Arbeitsschritt einmischen und immer das letzte Wort haben. Bei solchen Kunden ist es wichtig, sie frühzeitig davon zu überzeugen, dass der Auftrag bei dir in guten Händen ist.
Kundentypen im Einzelhandel
Im Einzelhandel begegnen einem tagtäglich viele verschiedene Menschen. Kundentypen im Einzelhandel zu erkennen ist für Angestellte im Einzelhandel wichtig, denn leider bekommen Kassierer oder Verkäufer im Berufsalltag oftmals alles ab, was Kunden meist woanders nicht loswerden können.
Hier sind einige typische Kundentypen im Einzelhandel und Tipps, wie man mit ihnen umgeht:
- Der Aggressive: Dieser Kunde pöbelt oft, wird gerne schnell laut und ungehalten. Lassen Sie sich von diesen Kunden in keiner Weise aus der Ruhe bringen und achten Sie auf eine entspannte Stimmlage.
- Der Besserwisser: In der Regel steckt hier ein großes Geltungsbedürfnis hinter der Fassade. Das Beste, was Du also tun kannst, ist mit einem Besserwisser nicht in den Wettstreit zu treten oder das Ganze als Angriff auf die eigene Person zu sehen.
- Der Schwätzer: Diese Kunden im Einzelhandel reden gern viel und wollen das Gespräch künstlich aufrecht erhalten. Versuchen Sie den Monolog des Kunden höflich zu durchbrechen.
- Der Unentschlossene: Diesem Kunden ist es ganz schwierig, etwas recht zu machen. Diese Kunden haben meist viele Sonderwünsche und können Deine Geduld strapazieren. Versuchen Sie, nicht allzu genervt zu wirken.
Das DISG-Modell
Das DISG-Modell ist ein psychologisches Modell, das vier Persönlichkeitstypen unterscheidet:
- Dominant (D): Diese Kunden geben im Gespräch den Ton an. Sie fragen dir ein Loch in den Bauch und erklären dir haarklein, was sie wollen.
- Initiativ (I): Initiative Kunden wollen mit dir hauptsächlich reden. Viel reden. Über alles Mögliche. Vor allem über die Produkte, über die sie dich genau ausfragen.
- Stetig (S): Stetige Kunden sind oft unsicher und zurückhaltend. Sie sind unentschlossen und wollen viele Vergleiche oder Rezensionen prüfen, auch Empfehlungen anderer Kunden hören.
- Gewissenhaft (G): Gewissenhafte Kunden sind mitunter auch zurückhaltend, aber skeptisch. Denn sie haben sich vorher gründlich informiert und kennen alle Daten deiner Produkte vermutlich auswendig.
Je nachdem, aus welchem Holz Sie geschnitzt sind, werden Sie jeden dieser Kundentypen ätzend und anstrengend finden. Daher ist es wichtig, auf alle Kunden entsprechend ihrer Persönlichkeit einzugehen, sonst machen Sie nämlich nie ein Geschäft.
10 nervige Kundentypen
Neben den DISG-Typen gibt es noch weitere Kundentypen, die Verkäufer an den Rand des Wahnsinns treiben können. Hier sind 10 Beispiele:
- Der Gestresste: Dieser Kunde will eigentlich gar nicht hier sein und möglichst nicht gesehen werden.
- Der Unentschlossene: Der Unentschlossene ist nicht so schüchtern wie das Reh, aber trotzdem nervig. Er stellt jede Frage zum Produkt 10 Mal und ist sich dann immer noch nicht sicher.
- Der Ja-Sager: Der Ja-Sager stellt deine Nerven auf eine besondere Probe. Er ist zurückhaltend, nickt und stimmt dir zu bei allem was du sagt und schweigt darüber hinaus wie eine Auster.
- Der Misstrauische: Der Misstrauische bedeutet eine andere Art von Herausforderung als der Ja-Sager, ist aber meist genauso wortkarg.
- Der Fragesteller: Der Vielfrager ist tatsächlich an deinen Produkten interessiert. Er fragt dir ein Loch in den Bauch und bohrt penetrant nach, bis er auch wirklich die kleinste Kleinigkeit erfahren hat.
- Der Feilscher: Hier gibt es schüchterne und aufdringliche Feilscher. Sie sind bereits bestens informiert, bevor sie dich aufsuchen.
- Der Besserwisser: Der Besserwisser kennt sich bereits aus, bevor er dein Unternehmen betrifft. Er tritt selbstsicher auf, fällt dir häufig ins Wort und erzählt viel, manchmal auch viel Blödsinn.
- Der Nörgler: Wenn ein Nörgler deine Firma betritt, wird es heikel. Ihm kannst du es nämlich nie recht machen. Er meckert an allem herum.
- Der Schwätzer: Kommen wir zum Alptraum der Verkäufer und dem redebegabtesten aller Kundentypen: Dem Schwätzer. Diese Laberbacke hegt keinerlei bösen Absichten. Er ist einfach kommunikativ.
Vertriebsfehler vermeiden
Aufdringlichkeit ist einer der größten Fehler im Vertrieb und sorgt für ein schlechtes Image. Rücken Sie Ihren Kunden nie zu sehr auf die Pelle. Seien Sie nicht penetrant. Sonst wirkt das Gebaren eher wie Stalking.
Nur mal so Hallo sagen und hören, wie die Lage ist - das ist keine gute Idee im Business. Die meisten Leute werden Sie als Zeitfresser sehen und sich ärgern. Positiv im Gedächtnis bleiben Sie, wenn Sie dem Kunden etwas Nützliches bieten können.
Manche Vertriebsmitarbeiter sind so überzeugt von ihrem Angebot, dass sie es über den grünen Klee loben und mögliche Einwände oder kritische Nachfragen sofort abbügeln. Wer sich dann noch als Oberexperte darstellt, der genau weiß, wie er alle Probleme des Kunden lösen kann, dürfte auf wenig Gegenliebe stoßen. Vermeiden Sie Formulierungen wie „sie sollten“ oder „sie müssen“. Andernfalls meint der Kunde, Sie machen ihm Vorschriften.
Wer einen dicken Fisch an der Angel hat, wird alles daran setzen, ihn zu fangen. Ein guter Vertragsabschluss kann berauschend sein! Doch werden Sie nicht übermütig und versuchen, dem Kunden ein Rundum-Sorglos-Paket zu verkaufen. Auch solventen und zuverlässigen Stammkunden sollten sie nicht jede Woche neue Angebote ins Haus schicken. Sonst fühlen sich die Kunden nicht mehr wie ein Fisch im Wasser, sondern wie eine Kuh, die ständig gemolken wird.
Kundenpflege ist das A und O
Neukunden zu akquirieren, kostet viel mehr Zeit und Geld als einen Stammkunden zu halten und sein Potenzial auszuschöpfen. Gute Kundenpflege klappt aber nur, wenn die Kundenakte auch regelmäßig aktualisiert wird. Die bisherige Historie des Kunden (Aufträge, Anfragen, Reklamationen) sollte möglichst lückenlos dokumentiert und schnell im Zugriff sein.
Wer fragt, der führt: Das soll nicht heißen, dass Sie mit Ihren Kunden in Wettstreit gehen sollen. Aber wenn Sie nur eine reine „Verkaufsshow“ abspulen oder wie ein Wasserfall reden, entgehen Ihnen wichtige Informationen. Durch gezieltes Nachfragen signalisieren Sie ihrem Gesprächspartner, dass Sie ihm ein maßgeschneidertes Angebot liefern wollen.
Fehler im Vertrieb thematisieren
Über Fehler im Vertrieb zu sprechen, ist leider keine gängige Praxis. Doch eigentlich können Fehler im Vertrieb ja nur dann behoben werden, wenn diese auch (wertschätzend) thematisiert werden. Dies ist sowohl unternehmensintern möglich, als auch bei einem Vertriebstraining.
Egal was auch passiert ist - es muss mal wieder gut sein! Nur weil ein Kunde zum Mitbewerber geht, bedeutet dies nicht, dass der Verkäufer den Kontakt von sich aus auf Ewigkeit beenden sollte. Und hat man sich mal im Wort mit Kollegen vergriffen, so sollte nach einer kurzen Aussprache auch alles wieder auf neutral stehen.
Verkaufen mit Herz und Verstand
Verkaufen muss nicht schmierig sein oder sich unangenehm anfühlen. Es geht darum, Menschen zu helfen und ihnen einen Mehrwert zu bieten.
Stoßzeiten meistern
Wenn im Laden Hochbetrieb herrscht, braucht man als Verkäufer Nerven aus Stahl. Gerade wenn es stressig wird, trennt sich die Spreu vom Weizen. Deswegen ist die Frage: Was macht der stresserprobte Verkäufer anders als sein überforderter Kollege? Mit welchen Strategien und Vorgehensweisen schafft er es, auch bei einem hohen Kundenaufkommen nicht den Überblick zu verlieren, Kunden angemessen zu beraten und abschlusssicher zu verkaufen?