Keine Bewertungen für Neurologen: Was ist zu tun?

In den letzten Jahren hat sich das Informations- und Kommunikationsverhalten stark verändert, insbesondere durch die Covid-Pandemie. Onlinerezensionen sind heute allgegenwärtig und beeinflussen viele Bereiche des täglichen Lebens, einschließlich des Gesundheitswesens. Dieser Artikel beleuchtet die Problematik von Onlinebewertungen für Ärzte, Psychologen und andere Therapeuten und zeigt Lösungsansätze auf.

Die Allgegenwärtigkeit von Onlinebewertungen im Gesundheitswesen

Onlinerezensionen sind zu einem wichtigen Faktor bei der Wahl von Ärzten und Therapeuten geworden. Laut einer Bitkom-Studie informieren sich 55 % der Internetnutzer über Ärzte oder medizinische Einrichtungen, bevor sie ihre Wahl treffen. 57 % der Patienten geben an, dass Bewertungen bei der Arztwahl eine sehr große oder eher große Bedeutung haben. 37 % empfinden Bewertungen zu medizinischen Einrichtungen als ähnlich wertvoll wie persönliche Empfehlungen von Familie oder Freunden. Eine Umfrage von RepuGen zeigt, dass 83,23 % der Patienten eine Mindestbewertung von 4 Sternen benötigen, um einen Gesundheitsdienstleister in Betracht zu ziehen, und 95,94 % würden nur Anbieter mit einer Bewertung von mindestens 3,5 Sternen in Erwägung ziehen.

Diese Zahlen verdeutlichen, dass Patientenbewertungen eine erhebliche Rolle spielen und authentische und positive Bewertungen potenzielle Patienten davon überzeugen können, dass sie in einer Praxis gut aufgehoben sind. In einem wettbewerbsintensiven Markt können positive Bewertungen den Unterschied ausmachen.

Die Problematik negativer und ungerechter Bewertungen

Der Trend zu negativen Bewertungen, die nicht justiziabel sind, wird sich ohne klare Massnahmen fortsetzen. Die FMH-Empfehlungen zum Umgang von Ärztinnen und Ärzten mit Onlinebewertungen, die seit Oktober 2019 veraltet sind, thematisieren die Ohnmacht von Behandelnden gegenüber negativen Bewertungen, ohne dabei konkrete Lösungsansätze anzubieten. Die Empfehlungen sprechen von «Transparenz» und einer «Chance zur Verbesserung». Für Therapeutinnen und Therapeuten gibt es jedoch bereits etablierte und bewährte Kanäle für Feedback, die effektiver und angemessener sind als Bewertungen auf Onlineplattformen.

Die Subjektivität von Bewertungen und fehlendes Fachwissen

Als Therapeutinnen und Therapeuten sind wir in der Lage, zwischen Tatsachenbehauptungen und Werturteilen zu unterscheiden. Weder die Patientinnen und Patienten noch Plattformen wie Google verfügen jedoch über dieselben Kriterien oder das nötige Fachwissen, um diese Unterscheidung treffen zu können. Konkrete und Erfolg versprechende Empfehlungen, wie man negative Bewertungen wirksam löschen lassen kann, gibt es derzeit nicht. In naher Zukunft bleiben wir auf das Wohlwollen von Plattformen wie Google angewiesen.

Lesen Sie auch: Der Weg zurück: Rehabilitation nach einem Schlaganfall

Die Belastung durch Online-Überwachung

Die FMH schlägt vor, einen standardisierten Prozess für den Umgang mit Onlinebewertungen zu entwickeln, regelmässige Teamgespräche zu führen und «Alerts» einzurichten, um schnell auf neue Bewertungen reagieren zu können. Dies stellt jedoch eine erhebliche zusätzliche Belastung für Therapeuten dar, die ohnehin oft unter hohem Arbeitsdruck stehen.

Das Spannungsfeld zwischen Berufsgeheimnis und öffentlicher Bewertung

Therapeuten, die einem Beruf mit striktem Berufsgeheimnis nachgehen, befinden sich in einer schwierigen Situation. Sollte ihre Arbeit wirklich auf öffentlichen Plattformen wie der eines Friseurs oder Kellners bewertet werden? Während Patienten sich immer freier online äussern können, sind Therapeuten weiterhin strikt an das Berufsgeheimnis gebunden. Selbst wenn eine Entbindung von der Schweigepflicht vorliegt, sind wir verpflichtet, professionell zu reagieren - was zusätzlichen Arbeitsaufwand und eine erhebliche emotionale Belastung mit sich bringt.

Die Hilflosigkeit angesichts von Angriffen auf die Integrität

Durch negative Onlinebewertungen fühlen sich viele Therapeuten hilflos, da solche Bewertungen einem gewaltsamen Angriff auf die professionelle Integrität der Behandelnden gleichen.

Rechtliche Aspekte und Handlungsmöglichkeiten

Grundsätzlich ist die Löschung von Google-Bewertungen nicht möglich. Therapeuten können lediglich unangemessene Inhalte melden, die gegen die Nutzungsrichtlinien von Google verstossen, sowie rechtswidrige Inhalte beanstanden. Es ist zudem zu berücksichtigen, dass die Bearbeitung eines solchen Antrags Zeit in Anspruch nimmt, da Google täglich eine Vielzahl von Meldungen erhält. Bei der Bewertung der gemeldeten Inhalte wägt Google zwischen der Meinungsfreiheit der Nutzer, dem Zugang zu Informationen und dem öffentlichen Interesse ab. In vielen Fällen wird jedoch die Rechtswidrigkeit eines Eintrags nur durch gerichtliche Entscheidungen festgestellt, da Google häufig die notwendigen Informationen fehlen, um eigenständig eine Löschung vorzunehmen.

Vorgehen bei identifizierten Verfassern negativer Bewertungen

Falls Therapeuten den Verfasser einer negativen Bewertung identifizieren können, bleibt ihnen oft nur der Weg, diesen persönlich zu kontaktieren, um die Situation zu klären und möglicherweise um eine Löschung zu bitten. Eine juristische Auseinandersetzung mit dem Verfasser ist in den meisten Fällen wenig Erfolg versprechend, da sie hohe Kosten verursachen kann und man durch sie möglicherweise den Patienten verliert - was zu noch mehr negativer Publicity führen könnte.

Lesen Sie auch: Einblick in die fehlende Spannungsmessung in Neuronen

Die Rolle der Portalbetreiber

Betreiber von Bewertungsplattformen sind nach der Regelung des § 13 Abs. 6 Telemediengesetz (TMG) als Diensteanbieter sogar gesetzlich dazu verpflichtet, die Nutzung des Bewertungsportals anonym oder unter Verwendung eines Pseudonyms zu ermöglichen, soweit dies technisch möglich und zumutbar ist.

Wenn ein Portalbetreiber von einem Geschädigten darüber in Kenntnis gesetzt wird, dass eine Rechtsverletzung vorliegt, etwa in Form einer unwahren Tatsachenbehauptung, muss der Verfasser des Beitrages zum Sachverhalt befragt werden; gegebenenfalls müssen geeignete Nachweise für die aufgestellte Behauptung eingefordert werden. Der Portalbetreiber darf sich nicht mit einer knappen Bejahung zufrieden geben, sondern muss die Substanz der Bewertung prüfen.

Die Problematik der Schweigepflicht

Ein nicht zu unterschätzendes Problem für Ärztinnen und Ärzte, die er sich gegen eine Negativbewertung zur Wehr setzen wollen, stellt die ärztliche Schweigepflicht dar. Nach der gesetzlichen Regelung des § 203 Abs. 1 Nr. 1 StGB ist die Verletzung der Schweigepflicht mit Strafe bedroht. Alles, was von der ärztlichen Schweigepflicht umfasst ist, unterliegt dem Privatgeheimnisschutz und darf damit grundsätzlich nicht offenbart werden.

Strategien für den Umgang mit Onlinebewertungen

Trotz der Schwierigkeiten gibt es Strategien, die Ärzte und Therapeuten anwenden können, um mit Onlinebewertungen umzugehen und ihren Ruf zu schützen.

Aktives Management von Bewertungen

• Entwicklung eines standardisierten Prozesses: Die FMH schlägt vor, einen standardisierten Prozess für den Umgang mit Onlinebewertungen zu entwickeln, regelmässige Teamgespräche zu führen und «Alerts» einzurichten, um schnell auf neue Bewertungen reagieren zu können.
• Differenzierung von Bewertungen: Es wird ausserdem empfohlen, die Bewertungen in verschiedene Kategorien zu unterteilen: neutral oder positiv, negativ, aber akzeptabel, sowie negativ und nicht akzeptabel. Basierend auf diesen Kategorien kann ein standardisiertes Vorgehen entwickelt werden, um auf die jeweilige Bewertung angemessen zu reagieren.
• Regelmässige Überwachung: Therapeuten sollten ihre Online-Präsenz regelmässig überwachen, um schnell auf neue Bewertungen reagieren zu können.

Verbesserung der Patientenzufriedenheit

Zufriedene Patienten sind die Grundlage für gute Bewertungen, daher müssen alle Aspekte ihres Besuchs in Ihrer Praxis optimal gestaltet werden.

Lesen Sie auch: Was Alkohol im Gehirn anrichtet

• Schnelle Termine & gute Erreichbarkeit: Eine schnelle telefonische Erreichbarkeit ist essentiell, damit Patienten unkompliziert Kontakt aufnehmen können, um Fragen zu klären oder Termine zu vereinbaren. Gleichzeitig sollten Termine zeitnah verfügbar sein, um den Patienten nicht unnötig lange warten zu lassen. Darüber hinaus spielt die Möglichkeit zur Online-Terminvergabe eine bedeutende Rolle.
• Effiziente Abläufe: Eine reibungslose Organisation und effiziente Abläufe sind entscheidend für die Patientenbetreuung. Dies sorgt nicht nur dafür, dass Sie die Wartezeiten der Patienten verkürzen (was die Patientenzufriedenheit erhöht) und Ihr Team entlasten, sondern Sie haben auch mehr Termine anzubieten. Nutzen Sie moderne Technologien wie elektronische Patientenakten, digitale Dokumentenverwaltung, elektronische Rechnungsstellung und Terminverwaltungssysteme, um den Verwaltungsaufwand zu minimieren und Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren.
• Praxisausstattung: Das Praxisumfeld hat einen großen Einfluss auf die Patientenbewertung. Ein positiver Eindruck beginnt mit einem sauberen und gepflegten Erscheinungsbild der Praxis, das Professionalität und Wohlbefinden vermittelt. Eine gut durchdachte Praxisausstattung, einschließlich eines sauberen WCs, gemütlicher Wartezimmer und moderner Annehmlichkeiten wie WLAN, trägt ebenfalls zur Zufriedenheit bei.
• Zwischenmenschliche Kommunikation auf Augenhöhe: Ärzte, die besonderen Wert auf Kommunikation und Menschlichkeit legen, erhalten in der Regel die besten Bewertungen. Ein Arzt, der offen, freundlich und gut gelaunt ist, schafft eine angenehme Atmosphäre, in der sich Patienten wohlfühlen. Klare und verständliche Kommunikation ist ebenso wichtig, um Missverständnisse zu vermeiden und Vertrauen aufzubauen.
• Zeit & Verständnis für Patienten: Ebenso zentral für eine positive Patientenbewertung ist, dass Ärzte sich ausreichend Zeit für ihre Patienten nehmen. Dies umfasst die Zeit für ausführliche Erklärungen, gründliche Untersuchungen und präzise Diagnosen. Es ist wichtig, viele Fragen zu stellen, um die Bedürfnisse und Sorgen der Patienten genau zu verstehen und ihnen Ängste zu nehmen.
• Auf Feedback eingehen: Selbstverständlich muss nicht jedes negative Feedback auch unbegründet sein. Wenn Patienten immer wieder ähnliche Punkte bemängeln, zum Beispiel, dass die Praxis zu hektisch ist, dann sollten Sie dieses Feedback ernst nehmen.

Aktive Einholung von Bewertungen

• Direkte Nachfrage: Fragen Sie am Ende einer Behandlung nach Feedback. Verteilen Sie Karten, Flyer oder QR-Codes, die Patienten einfach nutzen können, um Bewertungen abzugeben.
• Feedback-Boxen: Platzieren Sie anonyme Feedback-Boxen in Ihrer Praxis, um spontane und ehrliche Meinungen der Patienten einzufangen.
• Social-Media-Nutzung: Nutzen Sie (falls vorhanden) Ihre Social-Media-Kanäle, um Patienten zur Feedbackabgabe zu motivieren. Interagieren Sie aktiv mit Ihren Followern und bedanken Sie sich für jede Bewertung.
• Automatisierte Systeme: Nutzen Sie automatisierte Systeme, um Patienten nach der Behandlung an die Abgabe einer Bewertung zu erinnern.

Umgang mit negativen Bewertungen

• Ruhe bewahren: Es ist verständlich, dass Sie sich persönlich angegriffen fühlen, aber vermeiden Sie Handlungen im Affekt.
• Prüfung auf Löschbarkeit: Prüfen Sie, ob die negative Rezension möglicherweise gelöscht werden kann, weil sie Schmähkritik enthält, falsche Tatsachen behauptet oder gegen die Richtlinien der Bewertungsplattform verstösst.
• Professionelle Antwort: Antworten Sie auf die Bewertung professionell und sachlich. Bedanken Sie sich für das Feedback und bieten Sie an, die Angelegenheit persönlich zu besprechen.
• Rechtliche Schritte: In schwerwiegenden Fällen, in denen die Bewertung unwahre Tatsachenbehauptungen enthält oder das Persönlichkeitsrecht verletzt, können rechtliche Schritte in Erwägung gezogen werden.

Alternative Feedback-Kanäle

Für Therapeutinnen und Therapeuten gibt es bereits etablierte und bewährte Kanäle für Feedback, die effektiver und angemessener sind als Bewertungen auf Onlineplattformen. Eine der Empfehlungen der FMH sieht die Einrichtung von Beschwerde- und Feedbackmöglichkeiten direkt in den Gesundheitseinrichtungen vor, beispielsweise in Form einer Feedbackbox.

tags: #keine #rezensionen #beim #neurologen