Im Geschäftsalltag begegnen wir einer Vielzahl von Kunden, von denen einige die Zusammenarbeit angenehm gestalten, während andere uns an unsere Grenzen bringen. Beschwerden, unentschlossenes Verhalten oder ständige Änderungswünsche können zu Frustration und Stress führen. Dieser Artikel beleuchtet die Ursachen, warum Kunden nerven können, und bietet Lösungsansätze, um ein professionelles und entspanntes Arbeitsumfeld zu schaffen.
Die Psychologie schwieriger Kunden
Um besser mit schwierigen Kunden umgehen zu können, ist es hilfreich, ihre Motive und Verhaltensweisen zu verstehen. Das DISG-Modell, entwickelt von Carl Gustav Jung und William Moulton Marston, unterscheidet vier Persönlichkeitstypen:
- Dominant (D): Diese Kunden sind zielorientiert, geben im Gespräch den Ton an und fordern eine große Auswahl an Angeboten.
- Initiativ (I): Diese Kunden sind menschenorientiert, gesprächig und fragen detailliert nach Produkten, können sich aber schwer entscheiden.
- Stetig (S): Diese Kunden sind unsicher, zurückhaltend und benötigen viele Informationen und Empfehlungen, um eine Entscheidung zu treffen.
- Gewissenhaft (G): Diese Kunden sind skeptisch, haben sich gründlich informiert und kennen die Produktdetails oft besser als der Verkäufer.
Jeder dieser Typen kann in bestimmten Situationen als "nervig" empfunden werden, abhängig von der eigenen Persönlichkeit und den individuellen Präferenzen.
Häufige Ursachen für Kundenfrustration
Kunden können aus verschiedenen Gründen frustriert sein und dies an uns auslassen. Häufige Ursachen sind:
- Fehlkommunikation: Missverständnisse, unklare Anweisungen oder fehlende Informationen können zu Frustration und Unzufriedenheit führen.
- Schlechtes Timing: Informationen, die zur falschen Zeit übermittelt werden, können zu Missverständnissen und Ärger führen.
- Unvollständige Informationen: Lückenhafte Kommunikation, bei der wesentliche Details fehlen, kann zu Fehlern und Verzögerungen führen.
- Mangelnde Wertschätzung: Kunden, die sich nicht ernst genommen oder respektiert fühlen, können frustriert und unkooperativ sein.
- Unzureichende Problemlösung: Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Probleme nicht ernst genommen oder effektiv gelöst werden, kann dies zu Verärgerung und Eskalation führen.
- Unentschlossenheit und Änderungswünsche: Ständige Änderungen der Anforderungen oder Unentschlossenheit können zu unnötigem Zeitaufwand und Frustration führen.
- Unberechtigte Beschwerden: Kunden, die ungerechtfertigte Beschwerden vorbringen, können Zeit und Ressourcen verschwenden.
Strategien zur Deeskalation und Lösungsfindung
Um mit schwierigen Kunden professionell und effektiv umzugehen, können folgende Strategien angewendet werden:
Lesen Sie auch: Diagnose von Schmerzen an der Außenseite des Knies
Ausgeglichenheit bewahren: Das wichtigste Instrument zur positiven Reklamationsbearbeitung ist die eigene Ausgeglichenheit. Studien haben gezeigt, dass Menschen, die sich unwohl fühlen und unausgeglichen sind, ihre Kunden deutlich weniger wahrnehmen. Deshalb sollten wir, gerade wenn es um Reklamationen geht, immer ganz bei der Sache und bei unseren Kunden sein.
Aktives Zuhören: Hören Sie dem Kunden aufmerksam zu, um seine Sichtweise und sein Anliegen vollständig zu verstehen. Verbalisieren Sie, dass Sie zuhören - Formulierungen wie „ich verstehe“ oder „natürlich“ verwenden. Achten Sie auf die Schlüsselwörter, die sie verwenden, damit Sie ihre Sprache widerspiegeln und ihre Befindlichkeiten anerkennen können.
Empathie zeigen: Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und zeigen Sie Verständnis für seine Situation. Versuchen Sie etwas so Einfaches wie zu sagen, dass Sie den Frust verstehen, den sie erleben. Sie können auch um Entschuldigung bitten oder sagen: „Sie haben Recht“, wenn Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht hat.
Positive Sprache verwenden: Vermeiden Sie negative Formulierungen und verwenden Sie stattdessen eine positive und lösungsorientierte Sprache. Verwenden Sie Wörter wie „absolut“ und „definitiv“ anstelle von „eigentlich“ oder „leider“.
Wiederholen und Zusammenfassen: Wiederholen Sie, was der Kunde gesagt hat, um sicherzustellen, dass Sie seine Situation richtig verstanden haben. Bitten Sie Ihre:n Kund:in, Ihnen zu bestätigen, dass Sie es richtig verstanden haben. Ein einfaches Einverständnis trägt wesentlich dazu bei, Spannungen abzubauen und Sie beide in eine angenehmere Lage zu versetzen. Nutzen Sie die Worte des/der Kund:in, um zu signalisieren, dass Sie seinen/ihren Schmerz nicht bagatellisieren wollen. Suchen Sie nach Möglichkeiten, ihre Aussagen umzuformulieren, um sie weniger anschuldigend und greifbarer zu machen.
Lesen Sie auch: Nurvet Kautabletten Nerven: Die Inhaltsstoffe und ihre Wirkung.
Vertrauen aufbauen: Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie sich um sein Problem kümmern und bereit sind, eine Lösung zu finden. Übernehmen Sie Verantwortung: Der/die Kund:in wird respektieren, dass Sie die Verantwortung für das Problem übernehmen, wenn Sie die Schuld tragen und beginnen, die Mauern fallen zu lassen. Sein Sie ehrlich und transparent: Führen Sie sie durch jeden Schritt des Lösungsprozesses, um ihnen zu zeigen, dass Sie alles in Ihrer Macht stehende tun, um ihnen zu helfen.
Lösungen anbieten: Erkunden Sie verschiedene Lösungsansätze und präsentieren Sie dem Kunden realistische Optionen. Das Erkunden von Lösungen zeigt Ihren Kund:innen, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um ihnen zu helfen. Es zeigt ihnen auch, dass Sie versuchen, die beste Lösung zu finden, anstatt eine schnelle Lösung zu finden, damit Sie die Konversation beenden und zur Nächsten übergehen können.
Nächste Schritte festlegen: Kommunizieren Sie klar und deutlich, welche Schritte unternommen werden, um das Problem zu lösen und wann der Kunde mit einer Rückmeldung rechnen kann. Legen Sie die Erwartungen fest, indem Sie ihnen die nächsten Schritte mitteilen. Wenn Kund:innen wissen, wann Sie sich wieder melden oder wann ihr Problem gelöst wird, müssen sie nicht stündlich anrufen, um sich zu informieren. Durch die Mitteilung klarer nächster Schritte wird verhindert, dass sich die Situation weiter aufheizt und Ihr Team noch mehr unter Druck gerät. Indem Sie Ihr Versprechen einhalten, können Sie den Ärger Ihres/Ihrer Kund:in verringern.
Grenzen setzen: Wenn Kunden unverschämt, beleidigend oder unkooperativ sind, setzen Sie klare Grenzen und beenden Sie das Gespräch gegebenenfalls. Sage etwas wie “Ich merke Sie sind gerade sehr aufgebracht, ich beende dieses Gespräch jetzt und melde mich, wenn Sie sich beruhigt haben” und lege dann auf.
Schriftliche Vereinbarungen treffen: Um Missverständnisse zu vermeiden, sollten Vereinbarungen, Preise und Lieferbedingungen schriftlich festgehalten werden. Je genauer Sie vorab schriftlich vereinbaren, was von wem wann geliefert werden muss, desto weniger Konfliktpotential gibt es. Beide Seiten kennen die Aufgaben, Fristen und Eckdaten, sodass man immer alles „schwarz auf weiß“ hat, falls der Kunde sich zu Unrecht beschwert. Ebenfalls unbedingt schriftlich festzuhalten sind Preise und andere wichtige (finanzielle) Vereinbarungen.
Lesen Sie auch: Warum Eltern manchmal nerven
Unterstützung suchen: Scheuen Sie sich nicht, Unterstützung von Kollegen oder Vorgesetzten zu suchen, wenn Sie Schwierigkeiten haben, mit einem Kunden umzugehen.
Kommunikationsrichtlinien festlegen: Legen Sie Kommunikationsrichtlinien für Ihr Unternehmen fest, sodass für jeden klar ist, welche Informationen über welchen Kanal miteinander geteilt werden.
Umgang mit spezifischen Kundentypen
Der Besserwisser: Bedanken Sie sich zunächst dafür, dass der Kunde Ihnen seine Sicht der Dinge mitgeteilt hat. Das ist wichtig, damit er sich von Ihnen angenommen fühlt. Sagen Sie ganz klar, dass Sie die Verantwortung für das Projekt tragen und für das Ergebnis haften.
Der Nörgler: Wenn Sie es also schaffen, einem Nörgler etwas zu verkaufen, sollten Sie sich hinterher selbst ein Fleißsternchen in den Kalender eintragen. Sie haben eine Königsdisziplin gemeistert!
Der Schwätzer: Lenke dann das Gespräch nach einer passenden Reaktion (Mitleidsbekunden oder erstaunte Ausrufe) vorsichtig auf deine Produkte, bevor dem Schwätzer ein neues Thema einfällt.
Konsequenzen von Fehlkommunikation
Fehlkommunikation kann verheerende Folgen haben, wie z.B.:
- Kündigungen von Mitarbeitern
- Verärgerte Kunden
- Frustration und Unzufriedenheit
- Misserfolg
Die Trennung von einem Kunden
Manchmal ist es notwendig, sich von einem Kunden zu trennen, wenn die Zusammenarbeit zu schwierig und belastend wird. Informieren Sie Ihren Kunden am besten schriftlich und auch unter Angabe Ihrer Gründe über Ihre Entscheidung. Aktuelle Aufgaben sollten Sie noch zu Ende bringen und auch ein Datum kommunizieren, zu dem du nicht mehr für den Kunden arbeiten wirst.