Die Marke Pÿur, unter der die Tele Columbus AG ihre Tarife für schnelles Kabel-Internet anbietet, versorgt rund eine Million deutsche Haushalte mit Kabelfernsehen, Radio, Internet und Telefon. Trotz der Bemühungen, einen störungsfreien Dienst zu gewährleisten, können bei Primacom/Pÿur Störungen auftreten. Dieser Artikel bietet eine umfassende Anleitung zur Behebung solcher Störungen.
Ursachen für Primacom/Pÿur Störungen
Die Ursachen für Störungen bei Primacom/Pÿur können vielfältig sein:
- Wartungsarbeiten: Gelegentlich kann es aufgrund von Wartungsarbeiten zu Einschränkungen beim Fernsehempfang und Internetzugang kommen.
- Internetausfälle: Am häufigsten melden Kunden Ausfälle des Internets.
- Fernsehempfangsstörungen: Auch Störungen des Fernsehempfangs kommen vor, wenn auch weniger häufig als Internetausfälle.
- Unwetter: Häufig sind solche Ausfälle durch Gewitter oder andere Unwetterlagen bedingt.
- Hardwaredefekte: Ein Defekt an der Hausleitung oder einem der Geräte kann ebenfalls für den Ausfall verantwortlich sein.
Erste Schritte zur Problemlösung
Bevor Sie den Kundendienst kontaktieren, können Sie selbst einige einfache Schritte zur Problemlösung unternehmen:
- Verkabelung prüfen: Sind alle Kabel an Ihrem Router, Modem, Telefon, TV-Gerät oder TV-Receiver intakt und fest verbunden?
- WLAN-Verbindung prüfen: Ist Ihr Computer, Smartphone, TV etc. mit dem WLAN verbunden? Schalten Sie ggf. das WLAN auf Ihrem Endgerät aus und wieder ein.
- Router/Modem neu starten: Trennen Sie Ihr Modem für zehn Sekunden vom Stromnetz und starten Sie es neu. Auch den Router immer als ersten Schritt vom Stromnetz trennen und Ihn nach ein paar Minuten wieder neu starten.
- Andere Nutzer prüfen: Schauen Sie nach, ob auch andere Nutzer der Primacom aktuelle Störungen melden. Das erfahren Sie zum Beispiel auf speziellen Seiten im Internet wie allestörungen.de.
- Pÿur App oder Kundenportal prüfen: Funktioniert das Internet noch oder haben Sie über das Mobilfunknetz Zugang, können Sie auch in Ihrem persönlichen Pÿur-Kundenportal oder in der Pÿur App prüfen, ob aktuell eine allgemeine Störung besteht. Rufen Sie dafür den Menüpunkt „Störung prüfen“ auf.
- Routereinstellungen prüfen: Setzen Sie Ihren Router auf Werkseinstellungen zurück und konfigurieren Sie ihn neu. Für diesen Vorgang benötigen Sie alle Zugangsdaten des Routers und ein wenig Hintergrundwissen zu den Routereinstellungen.
- Alle Geräte neustarten und Verbindung neu aufbauen: Das betrifft für den Internetzugang den Router, zusätzliche WLAN-Accesspoint, eventuell vorhandene Switches, im Zweifel auch den Splitter und natürlich PC und Notebook. Achtung, in bestimmten Konstellationen kann die Reihenfolge eine Rolle spielen: Zunächst wird der Router neu gestartet, danach der Switch und am Schluss der PC.
Kontakt zum Pÿur Kundendienst
Wenn die oben genannten Schritte nicht helfen, ist es ratsam, den Pÿur Kundendienst zu kontaktieren. Hier sind die Kontaktmöglichkeiten:
- Telefon:
- Kundenservice: 030 25 777 777 (Montag bis Freitag 8 - 20 Uhr, Samstag, Sonntag 8 - 20 Uhr nur technischer Support)
- Kündigung: 030 1300 49902 (Montag bis Freitag 8 - 20 Uhr, Samstag 9 - 18 Uhr)
- Bestellhotline
- Servicerufnummer für die Umstellung auf Digital-TV: (0800) 777 8282 99.
- Online:
- MEIN PŸUR Serviceportal: Vertragsverwaltung und Störungshilfe online
- Kontaktformular: Schreiben Sie Pÿur
- Social Media Support Team: Unterstützung Montag bis Freitag 8 - 18 Uhr über Instagram.
- Schriftlich:
- Tele Columbus AG, Kundenservice, Postfach 11 06 08, 10836 Berlin
- PÿUR vor Ort: Finden Sie einen persönlichen Berater in Ihrer Nähe.
Wichtige Rufnummern
- Störungshotline Pÿur: Versuchen Sie immer als ersten Schritt, den Router vom Stromnetz zu trennen und starten Ihn nach ein paar Minuten wieder neu.
- Kundenservice Festnetz unter 0341 42 37 20 00 an.
Zusätzliche Tipps
- Für eine bessere Erreichbarkeit empfiehlt Pÿur, nicht zu den regulären Stoßzeiten anzurufen, sondern zwischen 12 und 16 Uhr.
- Im Falle der Kündigung oder eines Umzugs können entsprechende Mitteilungen natürlich auch schriftlich erfolgen.
- Geschäftskunden wenden sich bitte nicht an die oben genannten Privatkundenhotlines, sondern direkt an die Businesspartner. Beratung erfolgt unter der (0341) 869 70.
Störungsmeldung und -verfolgung
- Störungsassistent: Nutzen Sie den Störungsassistenten für Diagnose, Soforthilfe und Störungsmeldung.
- Pÿur App: In der Pÿur App können Sie ebenfalls eine Störung melden und den Status verfolgen.
- SMS-Benachrichtigung: Wenn Sie Pÿur Ihre Mobilfunknummer mitgeteilt haben, informiert das Unternehmen Sie bei Großstörungen in Ihrem Anschlussgebiet automatisch per SMS.
Entschädigung bei längerfristigen Störungen
Eine langfristige Störung der Internetverbindung ist nicht nur ärgerlich, sondern kann auch zu Einkommenseinbußen führen, wenn Sie Ihren Internetzugang beruflich nutzen. Lässt sich die Störung eindeutig auf ein Problem bei Primacom bzw. Pÿur zurückführen, besteht unter Umständen ein Anspruch auf Schadenersatz. Voraussetzung dafür ist, dass der Anschluss über einen längeren Zeitraum hinweg oder dauerhaft nicht mehr zur Verfügung steht.
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Fordern Sie bei längerfristigen Störungen den Internetanbieter auf, die Störung zu beheben. Geschieht dies nicht, können Sie eine anteilige Rückzahlung der Grundgebühr verlangen. Bei einem dreitägigen Ausfall des Internetzugangs könnten Sie zum Beispiel ein Zehntel der Grundgebühr zurückverlangen.
Anbieterwechsel
Wenn Sie mit den häufigen Störungen bei Primacom/Pÿur unzufrieden sind, können Sie einen Anbieterwechsel in Betracht ziehen. Nutzen Sie den Wechselservice von Check24.de: Wählen Sie einfach Ihren bevorzugten Anbieter aus und geben Sie den Wechsel in Auftrag. Das sollte etwa vier bis sechs Wochen vor dem Beginn der Kündigungsfrist Ihres alten Vertrages geschehen.
Kündigung des Pÿur Vertrags
Möchten Sie Ihren Kabelanschluss bei Pÿur bzw. bei der Primacom selbst kündigen, sollte dies auf schriftlichem Wege erfolgen. Im Kündigungsschreiben muss die Vertragsnummer angegeben werden. Der Rückschein gibt Ihnen Gewissheit darüber, dass Ihre Kündigung auch wirklich angekommen ist.
Setzt sich Ihr Vertrag mit der Pÿur aus unterschiedlichen Optionen zusammen, können diese, mit wenigen Ausnahmen, einzeln gekündigt werden. Dazu geben Sie im Kündigungsschreiben konkret an, welche Produkte und Optionen Sie kündigen möchten. Die Kündigungsfristen der einzelnen Produkte sind dem jeweiligen Vertrag zu entnehmen. Für viele Produkte der Pÿur gilt eine Mindestlaufzeit von nur einem Monat. Internetverträge können wahlweise mit einer Vertragslaufzeit von drei Monaten oder 24 Monaten abgeschlossen werden.
Probleme mit der Internetgeschwindigkeit
Wenn Sie Probleme mit der Internetgeschwindigkeit haben, obwohl keine allgemeine Störung vorliegt, können Sie folgende Schritte unternehmen:
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- Speedtest durchführen: Messen Sie Ihre aktuelle Down- und Upload-Geschwindigkeit mit einem Speedtest.
- Router prüfen: Stellen Sie sicher, dass Ihr Router die gebuchte Geschwindigkeit unterstützt und richtig konfiguriert ist.
- Geräte prüfen: Testen Sie die Geschwindigkeit mit verschiedenen Geräten, um auszuschließen, dass das Problem an einem bestimmten Gerät liegt.
- Kundendienst kontaktieren: Wenn die Geschwindigkeit deutlich unter der gebuchten Leistung liegt, kontaktieren Sie den Kundendienst.
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